Konsten att få rätt person på telefon

Jay! I likhet med tidigare erfarenheter: att få tag på rätt person är lösningen på alla problem!

En trevlig och artig snubbe på luren tittade igenom mitt ärende och konstaterade att mitt ärende hamnat i limbo. En beställning på att skicka ny utrustning till mig hade hamnat i något läge där ingen ser det – han beklagar sig och skall lyfta ärendet internt om att de måste ha rutiner för att hitta ärenden som blivit felreggade på detta sätt.

Sen så tycker han att han gärna vill kolla igenom min installation, eftersom att min telefondel är en riktig trotjänare som han tycker nästan aldrig är det som är fel när det kommer kundärenden. Han kollar lite och konstaterar att min telefon är något mystiskt mellanläge mellan att vara telefon och dator och försöker reseta den. Den vägar. Han donar på och tycker det är så konstigt att han inte får kontakt…

– ”Skickar ni AT-kommandon till den?”
– ”Va?”
– ”Sådana där hays-kommandon som på BBS-tiden?”
– ”Haha, nej nu för tiden får man nöja sig med ett webb-GUI man matar in IP-addresser i”

Plötsligt börjar man känna förtroende för att man kommit fram till någon som faktiskt kan hjälpa en med saker!

– ”Du det kanske är fel på den ändå, för den svarar inte som den borde göra. Kan du kolla att den sitter i 1X?”
– ”Nej, den sitter i 2X. Blå sladd till blå kontakt”
– …. ”den skall sitta i 1X. Kanske därför vi inte kan admina den. Kan du flytta den?”
– ”Är du säkert? Den måste ha suttit i 2X i evigheter. Men jag kan flytta den”
– ”Det kan funka i 2X också ibland, men då vet man inte hur bra det det går, som nu så är vårt system osäkert på om det är en telefon eller dator”
– ”Nu sitter den i 1X”
– ”Vänta lite…” (jobbar en liten stund) ”Kan du rycka strömmen till den?”
– ”Telefondosan, modemet, eller allt?”
– ”Bara telefondosan”
– ”Nu är den strömlös”
– ”Ge den ström igen och berätta hur den röda knappen blinkar”

… snack om blinket …

– ”Testa att lyfta luren”
– (ringer min mobil) ”Du! Det funkar nu!”
– ”Härligt. Behövdes en reset av telefonen och det går bara i 1X. Jag beklagar verkligen att ditt ärende blivit illa behandlat, skall ta upp det”
– ”Fast skäll inte för mycket på din kollega, jag sa nog till honom också att kablarna inte blivit ändrade i samband med det slutade funka”
– ”Jo, det är en sak, men att vi har ärenden som ligger i fel läge och vi inte ser det, det måste vi lösa”

Verkligen supertrevligt. Det är som xkcd säger, man behöver få en shibboleet tech support på linjen. Jag tror den mest avgörande skillnaden är om personen vågar bjuda på information om vad den gör och varför den vill att användaren gör något.

Fast det får väl sägas att det var en aningen pinsamt att telefonin var felinkopplad, 2X istället för 1X. Måste varit en slarvig inkoppling som funkade, förmodligen ett snabbt hopprafs som funkade efter att jag äntligen fått löst mitt förra problem, att ADSL-kanalen blivit svajig. I likhet med den gången, man märker ganska snabbt i telefonsamtalet att man har med en extraordinär supportpersonal att göra.

Gött. Nästa gång jag undrar hur kablarna verkligen skall sitta så kan jag google:a upp det här inlägget 🙂

Bredbandsproblemen löst(?)

Conny är en klippa! Just nu har jag IP och 0 – 1% packet loss.

”Jo, jag ser ditt ärende, tror kanske jag har en idé om vad som är fel” Conny konstaterade att min ADSL-lina var svajig och att det fanns ett mönster i min felrapport som tydde på att en av hans lösningsmetoder borde funka. Ärligt talat trodde jag nog Conny skulle lyckas ungefär lika obefintligt som hans kollegor, men icke.

  • Conny ber mig starta om mitt modem så han får lite kontakt med det och gör någon förberedande inställning på det
  • Sen startar Conny om min ”ADSL-kanal”
  • Sen startar Conny om en bunt roliga subsystem ute i diverse system (man hör honom mumla command line parametrarna under tiden han donar).
  • Conny konstaterar att min router får IP.
  • Sen så ber Conny mig prova.
  • Jag jackar i min Eee och den får IP också. Packetloss mot google ligger på under en procent!

”Jo, ibland behöver  man starta om ADSL-kanalen om den inte är frisk, och ibland krävs att man startar om allt det andra för att det skall börja fungera efter omstart. Det varierar lite om man sett detta tidigare”. Vi konstaterar att Conny skall skriva ner så mycket som möjligt om hur han löst problemet så hans kollegor kan se det i min historik och att jag skall ringa in igen om problemet återkommer.

ALM stjärnan lyser starkt

När jag kom hem lös ALM för fullt. Jag och support konstaterade tillsammans att modemets reset-knapp var död.

Efter att powercyclat så fick modemet kontakt och både Eee och min router tog IP.

Till supports förvåning så fick jag inte en riktig IP utan ombads aktivera mitt abonemang. Det fixade support och jag bad Eee starta om eth0. Eee fick en riktig IP men inget fungerade. Hör support förvånat säga ”men… Modemet försvann”.

Teknisk support misstänker att 2nd line support kommer säga att jag skall få ett nytt modem. Jag undrade om det verkligen var en lösning om inget av
mina två modem funkat sen problemen startade.

Tjupp tjupp får se vad 2nd line support kommer säga. Undrar om det är några som talar med en, eller om det är mörkklädda ninjas som endast agerar via proxies, agenter. En annan fundering är hur orginisationsschemat ser ut. Vad skiljer 2nd line från en fällttekniker — Är fällttekniker en sann delmängd av 2nd line support?

Det här börjar ju bli en spännande följetong, sällan har man fått så mycket bloggstoff och bloggtid som när ens bredband fimpas!

Vad tror NI är felet?

Jag börjar smått misstänka min ISP har en major fuckup. Just att jag tappade kontakt exakt vid DHCP renewal är skuuuumt, jag ”synns” vid privat IP men hela mitt modem blir osynligt när min dator får publik IP. Kan ju varit en ren tillfällighet iofs.

Don’t call us we’ll call you

Teknisk support ringde mig, istället för tvärt om 😉

Tydligen försvann mitt modem helt och hållet från deras radar någon gång igår eller förrgår.

De undrar om det ens är igång, om WAN-lampan skummat sig osv.

”WAN-lampan lös i morse men jag fick ingen IP”.

Vi konstaterade att jag skall hem, ringa upp dem och titta till modemet.

Det lustiga är att ALM-lampan inte blinkat sen jag slutade få IP tror jag. Inte 100% om avsaknaden av larm matchar 1-1 mot att man inte får IP, men man börjar bli lite paranoid nu 🙂

Uppdatering från teknisk support

Hehe övriga två samtal till teknisk support så har de hittat mig direkt, men dagens kontaktperson var lite undrande till om jag, min uppkoppling och adress existerade. Jag påpekade att support tyckte jag existerade igår och i förrgår. Efter lite knappande på datorn hittade han mig 🙂

Tydligen har fälltteknikern gjort nått i ärendehanteringssystemet i morse, men vad framgick inte. Försökte pusha lite men blev inte klar på om min kontakt inte förstod vad fälltteknikern gjort, eller om det var en icke-informativ logg, eller om han saknade access att läsa fälltteknikers arbetsloggar.

Försökte pusha lite om hur många arbetsdagar ett ärende brukar ta för fälltteknikerna, men han vågade inte säga nått. Kunde röra sig om precis vad som helst.

Verkade som om de helst vill att man väntar tills man får SMS om att allt är klart. I brist på bredband så börjar jag dock misstänka att mitt kvällsnöje framöver kommer vara att ringa å socialisera med teknisk support 🙂

ADSL rasat

Helt plötsligt slutade mitt nätverk funka. Struntade i det igår men problemet kvarstår.

Tydligen ser nätleverantören mig men mitt modem får inga IP-adresser… och jo, efter att de gjort nått på sin sida har jag nät men med 20 – 100% packet loss.

På deras inrådan skruvade jag upp telejacket och såg till att jag bara har ett enda jack på linan. Verkar inte göra någon som helst skillnad.

De skall skicka ett ny ADSL signalfilter för att se om det hjälper. Hjälper inte det så skall de koppla om fällttekniker.

Tur att jag har 3G på iPhone så jag inte är helt utan nät.